l'actu sapa: n°9

3 N° 9 janvier 2020 QUALITÉ Les nouveaux process élaborés pour obtenir la certification ont permis d’améliorer la qualité des produits et la fiabilité des services. LE BÉNÉFICE CLIENT Notre point fort : Les réunions quotidiennes de suivi de production et de pilotage. Le traitement des réclamations mis en place depuis 2012 a permis d’en diminuer considérablement le volume annuel. Mais moins il y a de plaintes, moins il y a d’indicateurs de défaut. Pour que les axes d’améliorations restent détectables, il faut affiner régulièrement la méthode. Les réclamations sont saisies dans le système informatique dès la réception. Elles sont ensuite réparties selon leur nature (business ou qualité), codées et analysées en profondeur. Il faut comprendre le défaut, contextualiser, identifier le flux et le moment… L’objectif à court terme est de satisfaire rapidement le client. Il y a donc cette première action qui est réalisée immédiatement. À long terme, l’objectif est d’éviter que l’anomalie ne se reproduise. Pour annihiler la récurrence de l’anomalie, l’analyse hebdomadaire des causes racines permet une forte réactivité, à la fois en temps de réaction mais aussi en temps de compréhension du problème. Les anomalies sont alors traitées en priorité selon l’importance de leurs impacts sur les clients. Et chaque nouvelle information est intégrée dans le système pour améliorer le processus en continu… Analyser les réclamations clients pour les diminuer MÉTHODOLOGIE DE LA SATISFACTION CLIENT L’analyse de cause racine est une méthodologie utilisée pour comprendre l’origine d’un phénomène et rechercher des solutions. Appliquée aux déchets, elle produit des résultats positifs. Description de la méthode de management utilisée pour améliorer la qualité et l’efficacité des processus. Sans surprise, l’aluminium est le principal déchet généré par l’usine. Et s’il est trié et recyclé à 500 mètres à peine du site de Sapa, la réduction de ce type de déchet est un moyen d’améliorer le processus de production et la qualité générale. Le principe est simple : chaque déchet fait l’objet d’une déclaration et d’un suivi. La typologie des défauts qui en résulte permet d’établir un plan d’actions pour en comprendre les causes et les résoudre, plan partagé par les équipes concernées et réévalué chaque semaine selon les indicateurs. Cette méthodologie permet de cibler les améliorations potentielles, charge aux collaborateursde les concrétiser ! Analyser les déchets pour maîtriser les coûts non-qualité MÉTHODOLOGIE DE LA QUALITÉ LA MÉTHODE DMAIC Quel est le problème? D DÉFINIR Quelle est la capacité du processus considéré? M MESURER Quand, où, comment se produisent les défauts? A ANALYSER Quelles sont les solutions d’amélioration? I AMÉLIORER Comment piloter les variables clés pour conserver l’avantage? C CONTRÔLER Ce certificat, fruit de nos efforts, atteste que nos services répondent en tout point aux exigences de la norme ISO 9000.